Domine a arte de contar histórias!

Tenho assistido a várias apresentações no TED (sigla de Tecnologia, Educação e Design), que se trata de uma conferência internacionalmente renomada que disponibiliza suas melhores apresentações de graça na internet, e cuja filosofia é: “Grandes ideias merecem ser compartilhadas”.

O que mais me chamou atenção nestas melhores apresentações foi a capacidade de contar histórias dos palestrantes.

O filósofo grego Aristóteles foi um dos fundadores da teoria da comunicação. Ele acreditava que a persuasão ocorre na presença de três fatores: Etos, Logos e Páthos.

O Etos representa a credibilidade. Tendemos a concordar com as pessoas que respeitamos por suas conquistas, títulos, experiência, etc.

O Logos é a persuasão por meio da lógica, dados e estatísticas.

Já o Páthos é o ato de recorrer às emoções.

Na maioria das palestras de sucesso no TED, o Etos consistiu apenas 10% do conteúdo e o Logos 25%. Já o Páthos representa 65% do conteúdo. Sem o impacto das histórias estas palestras não teriam a influência que tiveram. Segundo Brené Brown, “as histórias não passam de dados com alma”.

Com isto, quero mostrar para vocês a importância de se contar histórias em apresentações (como fazemos todos os dias ao abrirmos nossos mostruários) e na construção de relacionamentos. E neste momento é importante separar o que são especificações dos produtos e o que são benefícios para o cliente/consumidor final,

Segue um exemplo baseado em um produto da Pimpolho, linha Colorê:

Principais Características:
•             Aplicação de laço;
•             Confeccionada em 100% PVC;
•             Fecho prático em velcro;
•             Palmilha almofadada;
•             Solado com acabamento antiderrapante.

Benefícios (deve responder a pergunta “Por que eu deveria comprar isto?”, que o comprador poderia fazer na cabeça dele):

Produto flexível aos movimentos e fácil de lavar e secar. É um produto semelhante a marca referência neste mercado, fabricado no mesmo material e em cores que acompanham as tendências da estação atual, que calça do 20 ao 25, com faturamento imediato, a um custo final 3x menor, e apresentado/suportado por uma marca de 53 anos de mercado. Ou seja, um belíssimo presente!

E tudo isto nos leva a minha mensagem para 2015:


Paixão, prática e presença!

O profissional de vendas hoje é cada vez mais obrigado a dominar técnicas que há algumas décadas não fariam nenhuma diferença em seus resultados.

Para começar, a paixão mobiliza a energia da pessoa e reforça seu compromisso com a missão.

Dizem que o sucesso não leva à felicidade e que é a felicidade que leva ao sucesso. Se é a sua paixão, o sucesso será invitável. "A paixão empresarial catalisa experiências emocionais completas, incluindo o engajamento do cérebro e as reações do corpo" - Melissa Cardon - A natureza e a experiência da paixão empresarial. Pace University.

O próximo passo é praticar, praticar e praticar. É bastante conhecida a teoria de que se leva 10.000 horas de prática para dominar uma habilidade. Se você não ensaiar sua apresentação, você estará pensando em um milhão de outras coisas em vez de se concentrar na sua história e criar um vínculo emocional com seu ouvinte. Suas expressões e linguagem corporal refletirão sua incerteza. Você já praticou dança? A primeira coisa que se aprende é a contar os passos. Depois de horas de prática é que parecem dançar com facilidade. Portanto pratique bastante... não perca nenhuma oportunidade de praticar e aprimorar sua apresentação. Temos um catálogo muito bem produzido e estruturado. Faça dele um roteiro e seja disciplinado na apresentação e organizado com seu mostruário físico.

Somente depois de percorrer os dois primeiros passos é que a verdadeira presença pode vir à tona. E ao chegar neste estágio, você estará em total sintonia com o cliente e cada vez mais aumentando o nível de negócios com ele.

No dia 23/12 tive o privilégio de almoçar com o diretor comercial da Pimpolho, sr. Ricardo Brito, e vou pegar emprestada parte de nossa conversa quando foi mencionado que nunca um representante novo (menos de 2 anos de empresa) se destaca entre os melhores do ano. Isto acontece, não por culpa do profissional iniciante, mas porque este tempo não é suficiente para que se desenvolva plenamente a paixão, a prática e a presença!

Estou certo que se todos levarmos a sério esta mensagem, 2015 será o nosso melhor ano de vendas!

O Vendedor e a profissão de vendas.

Faça algo que se sinta apaixonado por fazê-lo.

A paixão mobiliza a energia da pessoa e reforça seu compromisso com a missão.

"A paixão empresarial catalisa experiências emocionais completas, incluindo o engajamento do cérebro e as reações do corpo." - Melissa Cardon - A natureza e a experiência da paixão empresarial. Pace University.

Paixão empresarial ou empreendedora: "Um intenso sentimento positivo por algo de extrema importância para você, como indivíduo."

Segundo Richard Branson, "nas empresas, tudo se resume a encontrar as pessoas certas, inspirá-las e trazer à tona o melhor delas."

No vídeo anexo você verá as duas faces da profissão de vendas. Qual a sua?

No vídeo abaixo o Ciro Botinni fala sobre sua visão e experiencia nesta incrível profissão:

O novo profissional de vendas.

Algum tempo atrás, se você quisesse uma geladeira, ela teria que ser branca. Carro, preto.

No mundo B2B (transações entre empresas - Business to Business), poucos eram os fornecedores dos produtos que as empresas necessitavam. Controle de custos sempre foi importante, mas não havia a exigência detalhista que se tem hoje. Além disso, era difícil o acesso a informações, afinal estamos falando de uma época a.G (antes do Google). Ou seja, o que um vendedor falava era difícil de conferir. A necessidade do cliente até que funcionava como um direcionador, mas não era uma lei.

Nesta época surgiram os vendedores “bons de lábia”, que se preocupavam mais com o que eles queriam vender e não com o que os clientes queriam comprar. Afinal, como tudo passa por uma questão de poder de barganha numa época em que o cliente não tinha muita força, o vendedor fazia o que queria.

Foi aí que surgiram os mitos em relação à profissão de vendedor. Não havia necessidade de formação especializada (afinal o que importava era a “boa lábia”), o vendedor se preocupava em resolver o problema dele e não do cliente, empurrava coisas inúteis para ganhar sua comissão, era inconveniente, insistente, sumia quando mais se precisava dele, não dizia a verdade e utilizava-se de técnicas onde o que importava era “se livrar” da mercadoria.

Então… o mundo mudou! A concorrência cresceu assustadoramente. A globalização aumentou consideravelmente o número de players em todos os mercados. Estamos na época d.G (depois do Google), ou seja, está difícil encontrar um cliente “desavisado”. Os departamentos de compras se transformaram em áreas estratégicas nas empresas por conta das enormes pressões por diminuição de custos e melhores resultados. O poder de barganha mudou de mãos. Agora os clientes têm conhecimento, exigências de performance em compras e, acima de tudo, opções. Muitas opções. Aquele vendedor bom de lábia perdeu totalmente seu valor.

Mas é preciso mudar a atitude. Começando pela formação. A boa lábia foi transformada competência comportamental, o que é necessário mas não suficiente. Hoje, o vendedor precisa também ter formação especializada, ou seja, uma competência técnica, dominando seu produto e a atividade comercial. Mas ainda há uma terceira competência, a conceitual. É preciso ter noções do ramo de negócios em que está inserido e qual a visão estratégica dos clientes, da sua empresa e dos seus concorrentes.

Para o vendedor se diferenciar hoje em dia nestes mares vermelhos cheios de concorrentes ávidos e aflitos, deve se transformar em alguém útil, necessário e, principalmente, indispensável aos seus clientes. Para isso, além de entender o seu negócio deve entender também o máximo possível do negócio de seus clientes.

Em essência, o vendedor deve se transformar em um verdadeiro consultor, preocupado em entender clara, profunda e verdadeiramente as necessidades complexas de seus clientes e oferecer soluções que sejam benefícios verdadeiros e de valor.

Deve construir novos mitos, todos positivos: ter formação especializada, ser alguém preocupado em resolver o problema do cliente e não o seu; não empurrar nada, mas ter capacidade de construir valor na sua oferta; conseguir seus resultados sem ser inconveniente; nunca sumir, estando sempre presente quando se precisa dele; dizer o que é preciso para uma relação “ganha-ganha” de negócios;  e utilizar-se de técnicas para oferecer verdadeiras ofertas de valor ao seu cliente.

Mas os vendedores precisam fazer seus números, é verdade. E são muito pressionados por isso. O maior valor para o cliente é a melhoria de seus resultados. Sendo consultores de vendas, executivos comerciais ou consultores de soluções, deve-se pensar como Mahan Khalsa e Randy Illig em seu livro “Let´s get real or let´s not play”: quanto mais importante for para você alcançar os seus números, mais importante é parar de se concentrar neles e começar a se concentrar nos números dos seus clientes!

Vendas relacionais.

Vocês já ouviram falar do conceito "Vendas Relacionais"?

Se trata de um conceito novo de vendas onde a relação vendedor x comprador/consumidor vem antes da transação.

Certamente vocês já ouviram a expressão: "Fulano é ótimo vendedor. Vende neve até para esquimó!" ou "Este cara é tão bom em vendas que consegue vender até cobertor na praia!". Estes são exemplos antigos quando o que importava era a transação comercial. Estes vendedores não se importavam se o cobertor teria alguma serventia na praia ou se o esquimó precisaria de mais neve. Eles queriam vender, vender e vender. Afinal eles tinham metas! Se ele (o comprador) conseguiria passar aquilo prá frente, era problema dele! Foi o grande momento dos vendedores bola de cristal. Este era o modelo transacional, onde a transação era o objetivo único.

Com o aumento da concorrência, acesso à informação, globalização, etc o comprador tem outras opções de comprar produtos similares aos seus e aquele seu argumento infalível que fechava qualquer pedido pode não ser mais suficiente. A venda de alto impacto, aquela com base na agressividade, manipulação e técnicas de negociação não está morta, mas deveria estar.

Mas se temos cada vez mais concorrentes, clientes mais exigentes/informados e uma pressão maior por resultados, então precisamos também de adotar novas atitudes, desenvolver novas competências e entender as melhores formas de conquistar novos e manter clientes.

Neste contexto surge o conceito Vendas Relacionais onde sempre o que vem primeiro é a relação que temos com nossos clientes. Aqui o mais importante é ouvir e estabelecer uma relação de boa sintonia com o cliente e realmente se importar com a dificuldade dele e mostrar como nossos produtos passarão a ser soluções para ele. Vejam estes exemplos abaixo:

- Eu fico impressionado como ainda têm vários vendedores que tentam forçar (empurrar) coisas para cima dos lojistas. Ou seja, para este vendedor o importante é ele bater sua meta. Ontem eu estava aguardando um colega terminar seu "trabalho" (da forma como descrevi acima) e me lembrei que, outro dia, ele me disse que gostava muito pescar nos finais de semana, então fiquei pensando, será que quando ele vai pescar ele coloca no anzol o que ele gosta, uma picanha por exemplo, ou oferece ao peixe uma minhoca?

Outro exemplo:

- Atualmente o lema implantado na mente do consumidor é: "Preço é tudo!". Eu digo: pode ser se o produto e o atendimento forem os mesmos. Para um profissional qualificado esse lema cai sem maiores esforços. Como precisamos minar todas as "estratégias" dos concorrentes, precisamos vencer essa guerra de preços; não com preços mais baixos, mas investindo no relacionamento com o cliente. Quando você realmente cria um relacionamento verdadeiro com o cliente a negociação acontece de forma mais natural. Até porque você irá captar os sinais de compra mais facilmente, já que você estará ouvindo e o comprador falando. Isso irá criar empatia com o cliente (também conhecido como rapport em francês).

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de volta". O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. A nível teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação. O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

- No modelo de venda transacional há interesse somente na venda, enquanto na Venda Relacional mostra-se interessado pelo cliente e busca necessidades;

- Na venda transacional oferece seus produtos e serviços – Pergunta para vender produtos e serviços. Na Venda Relacional faz perguntas certas para levantar necessidades e problemas para encontrar uma estratégia de abordagem assertiva.

- Enquanto na venda transacional cria-se um relacionamento de ocasião (atitude oportunista), na Venda Relacional busca-se um relacionamento comercial de longo prazo. Preserva a confiança e reputação profissional. E estabelece uma relação ganha-ganha. Quem ganhou naquela transação em que os esquimós compraram neve?

A Venda Relacional é a chave da diferenciação em mercados altamente competitivos. Ela representa uma obsessão com a qualidade e com a satisfação do cliente. Ela reflete um alto grau de profissionalismo e o foco principal é em relacionamentos, e não em transações.

Preço não é tudo!

E antes que eu me esqueça... Não se preocupem com a concorrência. É necessário que ela exista para que se estabeleça a LIDERANÇA!

Boas vendas!

O pós-venda como diferencial.

Uma das formas de crescermos continuamente ano após ano é buscarmos este crescimento dentro daqueles pontos de venda que já estão ativos em nossa carteira.

E existem várias formas de alcançarmos o resultado: vendendo mais que os concorrentes, substituindo concorrentes, promover campanhas de vendas, investir em merchandising e trabalhar com mais atenção o pós venda, entre outras situações.

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de retenção dos clientes (positivação) e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora.

A chave do negócio.

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

É através da manutenção de uma carteira de clientes ativos (positivados) que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a construir uma relação a longo prazo com o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional.

E quem melhor para nos dar o melhor exemplo de pós venda que o maior vendedor do mundo? Não estou falando do livro do OG Mandino, não! Estou falando daquele que está registrado no livro dos recordes, o Guiness Book, como o maior vendedor do mundo, o sr. Joe Girard.

Aqui estão alguns dos recordes de Girard:

• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM DIA (18)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM MÊS (174)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM ANO (1425)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS EM 15 ANOS (13 001)

A história de Joe Girard foi contada no livro autobiográfico “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, (Editora Record, 1982). Segundo seu relato, Joe Girard vendia em torno de 150 carros mensais, o que dava uma média superior a 5 carros zero Km por dia. Qualquer vendedor de carros pode achar esta tarefa praticamente impossível, no entanto esta era a realidade de Girard nos últimos anos em que atuou como vendedor até sua aposentadoria. Todo este desempenho tem explicação. Ele utilizava um método de trabalho bastante inovador e baseado em idéias simples e práticas.

Tudo começou quanto Joe Girard se viu desempregado, e passando enormes necessidades financeiras junto com sua mulher e filhos. Procurou um conhecido que era gerente de uma concessionária de automóveis e lhe pediu emprego. A princípio o conhecido lhe negou o emprego argumentando que já havia muitos vendedores para os poucos clientes que apareciam na loja. Como ele estava desesperado, propôs ao gerente um acordo em que não atenderia aos clientes que viessem à concessionária, mas apenas àqueles que ele captasse por outros meios. Esta decisão obrigou Joe Girard a criar novas maneiras de captar, conquistar e construir relacionamentos com os clientes. 

Foi disponibilizado para Joe Girard uma pequena e simples mesa ao fundo do salão da concessionária, com um telefone e uma lista telefônica, de maneira que ele não pudesse interceptar clientes que entrassem pelas portas frontais. Ali Joe passava a maior parte do tempo, ligando aleatoriamente para assinantes da lista telefônica e oferecendo veículos. Enquanto isso, era vigiado constantemente pelo grupo de vendedores da loja, que se certificavam de que ele não abordaria os clientes que entrassem no salão! Naquela mesma tarde, sem nenhuma experiência no ramo, Joe fechou sua primeira venda. Pediu então ao gerente 10 dólares adiantados, assim poderia levar uma pequena compra de alimentos para sua família.

Sem ajuda de custo ou salário (nem mesmo um veículo ele possuía no momento), Joe Girard tinha real necessidade de vender ou chegaria em casa sem um centavo diariamente. Evitava beber água, tomar café e bater papo nas rodinhas, não podia se dar ao luxo de perder tempo!

No decorrer do mês seguinte Joe vendeu 18 veículos, entre carros de passeio e caminhonetes. Na última semana do mês, o gerente o chamou para uma reunião e o demitiu sumariamente, pois foi considerado um vendedor agressivo em seus métodos e os outros vendedores da concessionária, enciumados, já reclamavam e ameaçavam sair! Agora Joe girard já possuía experiência, portanto não precisou se humilhar para conseguir seu próximo trabalho, na concessionária Merollis Chevrolet em Michigan, onde nos próximos anos ele venderia mais carros do que qualquer pessoa no mundo (até os dias atuais ninguém bateu seus recordes).

Analisando a trajetória deste formidável vendedor, podemos identificar muitas das ações inovadoras propostas na estratégia do oceano azul. A base desta estratégia, como ressalta os criadores desta metodologia revolucionária, é a empresa ou o profissional criar um ambiente em que torne a concorrência irrelevante. O objetivo é superar o oceano vermelho, em que ocorre uma acirrada concorrência entre empresas ou profissionais, e descobrir um oceano azul, onde possam nadar sozinhos num ambiente sem concorrentes.

Foi justamente isto que Joe Girard conseguiu. Enquanto os outros vendedores ficavam na loja de “braços cruzados”, aguardando os clientes chegarem, ele realizava uma série de ações planejadas para atrair e conquistar continuamente novos clientes, sem concorrer com seus colegas de loja.

Algumas das ações implementadas por Joe Girard, podem ser analisadas no contexto da metodologia criada pelos autores do livro “A estratégia do oceano azul”, Cham Kim e Renee Malbourne. Os autores sugerem que é preciso realizar determinados passos para visualizar o contexto do mercado e assim implantar a estratégia.

Para os autores é preciso parar de olhar apenas para os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas. Buscar novas competências, pesquisar empresas e profissionais estratégicos que estão se saindo bem no mercado, inclusive em outras áreas, examinar sua cadeia de clientes, pois seu futuro cliente pode estar atualmente em um mercado complementar ao seu. Examinar novas maneiras de realizar negócios, de atender expectativas e de buscar clientes.

Aqui estão algumas das ações, que faziam parte do método de trabalho de Joe Girard, que em geral não são utilizados pela maioria dos vendedores:

- Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano – Esta é uma idéia elementar, que todo vendedor deveria utilizar, mas que poucos põem em prática. A base de todo trabalho bem sucedido é o planejamento.

- Não faça parte do clube – Joe Girard se referia ao “clube”, como sendo aquela “rodinha” de conversa informal entre vendedores. Enquanto seus concorrentes brincavam e contavam piadas, ele fazia contato com clientes e com parceiros para que lhe enviassem novos clientes.

- Trabalhe com perdigueiros – Joe Girard chamava de perdigueiros (cães de caça), às pessoas que “caçavam” clientes para ele mediante uma comissão pré-estabelecida.

- Utilize a Lei Girard dos 250 – Segundo Girard, cada pessoas conhece, ao longo de sua vida, em média, de uma maneira mais próxima, 250 outras pessoas. Se você as tratar bem, elas promoverão seu nome positivamente junto aos seus conhecidos. E se as trata mal, você terá uma propaganda negativa junto a um número infindável de pessoas.

- O início do relacionamento com os clientes – Nas palavras de Girard “uma coisa que eu faço, e que poucos vendedores fazem, é enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente depois de fechada a primeira venda. A maioria dos vendedores acredita que a venda acaba após assinatura do contrato, para mim a venda começa neste momento.”

- A base de um negócio são as parcerias – Mais da metade dos negócios deste vendedor vinham das parcerias que ele desenvolvia com outros profissionais de áreas correlatas, clientes antigos e fornecedores. Ele criou um sistema de bônus que enviava às pessoas que lhe indicassem clientes, e mantinha contatos freqüentes. O resultado é que recebia um número extraordinário de indicações de clientes.

- O relacionamento – Cada cliente de Joe Girard recebia mensalmente uma mensagem, sempre em dias diferentes e de forma personalizada. Na mensagem Girard lembrava aos clientes e conhecidos, que ele continuava vendendo automóveis, e que ficaria grato se este amigo voltasse a comprar com ele no futuro ou lhe enviasse um novo cliente, um amigo ou conhecido. E ao final, lembrava sempre da combinação do bônus que a pessoa receberia caso a pessoa enviada comprasse um automóvel.

- Cartão de visitas – Segundo Joe Girard, o cartão de visitas é uma arma pequena mas extremamente poderosa. Ele utilizava o cartão de visita em todas as oportunidades que tinha e em todos os contatos com pessoas. Se ia comprar uma camisa, ao barbeiro, ou quando pagava a conta em um restaurante, sempre deixava junto com o dinheiro o seu cartão de visita. Dessa forma conseguia promover seu negócio em todas as oportunidades profissionais e sociais.

Toda sua metodologia de trabalho era baseada em um ótimo atendimento e uma grande atenção dispensada a estes clientes. Além disso, ele sempre recompensava a todos por qualquer indicação de outros clientes. Ao final da leitura, ficamos com a impressão de que realmente seu método de trabalho funciona de fato.

A história deste grande vendedor, que ficou milionário e famoso vendendo automóveis, é um estimulo e uma inspiração para todos que trabalham com vendas no setor automotivo. Mas também serve de motivação para os profissionais de maneira geral, pois prova que, mesmo sem formação superior, ele soube vencer obstáculos e tornar-se um exemplo de sucesso de projeção mundial.

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Sam Walton – Fundador da maior rede de varejo do mundo, Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas.

Certa vez, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, iniciou com as palavras abaixo:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

“Eu sou o cliente que nunca mais volta!”

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de “CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”"

Estas palavras foram postadas pela Danielle Karan, no Grupo Page Personnel Brasil – Sales e Marketing, no Linkedin. Ela informou que leu estas palavras em um blog, cujo nome não lembra no momento e autorizou esta postagem, neste blog.

Publico esta história, pois a achei incrível.

Aproveito e copio abaixo, o que informa o Wikipédia sobre este gênio.

História

Na época de estudante, Sam foi eleito o rapaz mais versátil e tornou-se presidente do corpo de estudantes. Formou-se em economia no ano de 1940. Seu sócio e irmão James Walton(apelidado de Bud), formou-se pela academia militar.

A primeira experiência dos Waltons foi como trainees numa loja em Oklahoma, conhecida como DuPont. A primeira loja dos Waltons foi uma franquia da rede Ben-Franklin, na cidade de Newport - em 1945. Bud e sua esposa Audie associaram-se a Sam e Helen por um ano, até comprarem sua própria loja. O casal Walton transformou a loja, que operava com prejuízos em uma das maiores unidades da rede Ben-Franklin em Arkansas.

Vendo o sucesso em 1949, o proprietário que alugava o imóvel para os Waltons pediu-a de volta.

Os Waltons mudaram-se para Bentonville (Arkansas), uma pequena cidade na montanha Ozark. Em 1951, o casal passou a administrar uma pequena loja de variedades e de baixo volume, seu nome WALTON’S 5 & 10. Entre 1951 e 1962, Sam percorreu vários outros tipos de negócios (concorrentes como K-Mart). O conceito da empresa K-Mart era simples: mercadorias de preços baixos com qualidade e com ênfase no auto-serviço. Isto levou Sam a considerar um novo tipo de conceito: as Lojas de Descontos.

Então, Sam e seu irmão Bud, resolveram fundar o Wal-Mart em 1962, com a abertura de sua primeira loja na cidade de Rogers, estado do Arkansas, com o nome de Wal-Mart Discount City.

Dois anos após sua fundação, a rede já contava com 24 lojas e um faturamento de US$ 12,6 milhões.

Atualmente é uma das maiores empresas do mundo (maior em faturamento, que chega a cerca de US$ 256 bilhões) e a maior em sua categoria dentro do competitivo mercado americano com 8% de participação (maior que Carrefour, Kroger e Royal Ahold juntas), operando cerca de 4,9 mil lojas.

Sam morreu no dia 5 de abril de 1992, de um tipo de Mieloma múltiplo.

Fortuna

Após a morte de Sam Walton em 1992 sua fortuna era estimada em US$ 25 bilhões, em 2003 após divulgada a lista dos americanos mais ricos do mundo, Helen, Alice, Jim, John e Robson Walton – respectivamente a viúva e os filhos de Sam Walton – ocupavam da quarta à nona posição.

Com fortunas de US$ 20,5 bilhões por cabeça, os herdeiros consolidaram-se na posição de família mais rica do mundo, com patrimônio conjunto de US$ 102,5 bilhões. É quase exatamente a soma das fortunas de Bill Gates, Warren Buffett e Paul Allen, os três primeiros do ranking então.

Curiosidades

Sam possuía hábitos simples, sempre lavava o próprio prato após as refeições e sua filosofia para a Wal-Mart era: não há preço baixo na loja sem custo na empresa. Por isso, é preciso economizar cada centavo.

A essência da empresa de Sam Walton sempre foi e continua sendo o preço baixo de seus produtos.

Ele também impôs uma série de rituais preservados até hoje. Tais como:

Plano de crescimento e de carreira para seus associados, e ainda a participação nos lucros.

Sam Walton encorajava seus executivos a ir à sede da empresa aos sábados para uma reunião com suas famílias ,hábito que se mantém até hoje.

O Wal-Mart nutre antipatia visceral por sindicatos.

Qualquer funcionário pode se queixar dos chefes aos executivos do escalão superior. (Política de Portas Abertas).

Os escritórios da empresa e as roupas usadas pelos funcionários são simples espartanos, o que ajuda a diminuir os custos.

A cultura do Wal-Mart lembra uma cidadezinha americana, com valores familiares conservadores.

A reunião anual de acionistas, na pacata Bentonville, tem shows de música pop e astros do cinema.

Filosofia

Compre barato, venda barato, mantenha as prateleiras bem sortidas, trate os clientes com respeito, valorize seus colaboradores e preste muita atenção aos acertos da concorrência. — Sam Walton.

Vender é um dom de nascença?

Uma das coisas que mais me irritam é quando me dizem que meus resultados profissionais são decorrentes ao dom de nascença que tenho desde que nasci!

- Vender é um dom de nascença!

Esta é com certeza a frase que mais incomoda porque parece que basta ter uma mistura genética favorável, e pronto... o sucesso está garantido. Como se, como qualquer outra atividade profissional, o vendedor não precisasse se aprimorar e buscar novos conhecimentos constantemente. Eu era um vendedor muito ruim quando eu comecei em vendas, mas eu sempre fui uma pessoa determinada. Enquanto outros iam para happy-hours eu ia para as livrarias comprar livros de vendas, persuasão, psicologia, marketing e comportamento ou qualquer coisa que pudesse me dar vantagens REAIS. E ficava em casa ou no hotel estudando um pouco mais sobre esta atividade. Ainda tenho meus primeiros livros adquiridos na época:

- O maior vendedor do mundo de OG Mandino - Ed. Record - 23ª edição;

- Os 25 erros mais comuns em vendas... e como evitá-los de Stephan Schiffman - Ed. Record - 3ª edição;

- Arte de apresentar idéias novas de Eugene Raudsepp - Ed. da Fundação Getúlio Vargas - 3ª edição.

Tenho hoje uma boa biblioteca e também sempre frequentei cursos, treinamentos, seminários e, sempre que possível, estou em contato com outros colegas de profissão, e profissionais das fábricas que represento, notadamente diretores, gerentes e supervisores, que sempre têm uma nova informação que agrega valor ao nosso conhecimento e atualiza nossa visão de mercado. Aqui vou sempre fazer um agradecimento pessoal ao gerente de nacional de vendas da empresa que represento há alguns anos, o sr. Ramires Goltara, que sempre está disposto a compartilhar seu conhecimento e ajudar aos representantes que querem se aprimorar mais na profissão.

Alguns vendedores nascem com o dom! Não! Isso é lenda urbana! Algumas pessoas nascem com facilidades, outras, a maioria como eu, tem que lutar por cada pequeno resultado! E agradeço por não ter tido facilidade no início de minha carreira em 1994, pois isso permitiu educar-me para o sucesso!

Associar o sucesso ao sobrenatural, pensamento muito comum mas que impede as pessoas de alcançarem suas realizações, visto que muitos vendedores não têm pais vendedores.

Ao invés de aprenderem fazer as coisas acontecerem ficam na expectativa de uma iluminação exterior lhes favoreça o destino.

Prefiro os termos habilidade e arte que permitem desmistificar o segredo do sucesso. Eu entendo o sucesso não como mágica, mas como consequência de algo que faz parte da essência da pessoa. Podemos chamar isso de um dom que a pessoa tem.

Sendo assim parece se tratar de algo que nasce com a pessoa, então se eu não fui agraciado posso esquecer o assunto?

Errado! Ao contrário do que as pessoas pesam, um dom pode ser aprendido, já que se uma pessoa não nasce com este talento natural, pode desenvolvê-lo. Mesmo as habilidades naturais precisam ser aprimoradas, elas não vêm 100% prontas.

Veja o caso da música: algumas pessoas nascem com o ouvido musical, e tem aquela capacidade natural de "tirar" uma música de ouvido. Quando uma música é tocada, elas conseguem saber quais as notas estão sendo executadas e em qual tonalidade o artista gravou aquela obra. Desta forma tem uma facilidade maior para aprender a tocar instrumentos musicais, compor e também cantar afinado. Mas o fato da pessoa ter este dom para a música, não significa que ela será um grande músico. Terá que estudar bastante e  aprender as técnicas musicais para desenvolver este dom.

Da mesma forma tem as pessoas que não tem o ouvido musical, ou o talento natural, mas viram excelentes músicos, muitas vezes até melhores do aqueles que têm o tal dom, mas que não têm disposição para desenvolvê-los ao máximo.

Então o que importa é aprender e desenvolver o dom.

Parece, então, que quem nasce com o dom tem uma certa vantagem. Sim e não já que o nascimento é o início da vida.

Se fizermos uma relação com corrida de carros, quem nasce com o dom larga na 1ª fila, mas isso não garante que irá vencer a corrida. Chegará na frente aquele que se dedicou mais em desenvolver suas habilidades e se tornou mais competente que os demais competidores.

Dom

Ou talento nato. É a capacidade que temos desde o nascimento, que nos conduz a um desempenho satisfatório seja no quesito aprendizado como na realização de habilidades. Podemos dar como exemplo de talento, a arte de negociar, de se comunicar, de criar. O talento facilita o aprendizado e a execução das atividades.

Habilidade

É a capacidade técnica para realizar determinada tarefa, desenvolvida a partir de teorias e práticas. Exemplo, usar computador, dirigir automóvel. Muitas profissões são realizadas graças às habilidades, que nada mais é que a soma do conhecimento e da experiência. A habilidade não pode ser considerado um dom, pois computadores podem ser programados com habilidades substituir o trabalho do Homem.

Competências

É resultado da soma das habilidades e talentos pessoais, que propicia resultados superiores aos obtidos por pessoas que possuem apenas o talento ou a habilidade. Neste caso, podemos citar como exemplo, corredor de kart que possui habilidades para dirigir carros com talento natural para disputar competições.

O Dream Team foi a seleção de basquetebol dos Estados Unidos que foi campeã da Olimpíada de Barcelona em 1992. Esse time era formado por grandes astros da NBA e foi o grande campeão, sem pedir nenhum tempo, invicto durante todo o torneio e com uma diferença de, no mínimo, 32 pontos.

Pos.	#	Nome	Altura	Peso	Time
AP	4	Christian Laettner	2.11 m	107 kg	Duke University
P	5	David Robinson	2.16 m	107 kg	San Antonio Spurs
P	6	Patrick Ewing	2.13 m	110 kg	New York Knicks
A	7	Larry Bird	2.06 m	100 kg	Boston Celtics
A	8	Scottie Pippen	2.01 m	95 kg	Chicago Bulls
AA	9	Michael Jordan	1.98 m	91 kg	Chicago Bulls
AA	10	Clyde Drexler	2.01 m	100 kg	Portland Trail Blazers
AP	11	Karl Malone	2.06 m	116 kg	Utah Jazz
AR	12	John Stockton	1.85 m	79 kg	Utah Jazz
A	13	Chris Mullin	2.01 m	98 kg	Golden State Warriors
AP	14	Charles Barkley	1.98 m	110 kg	Phoenix Suns
AR	15	Magic Johnson	2.06 m	100 kg	Los Angeles Lakers

Se a altura seria um dom natural dos jogadores de basquete, o armador John Stockton teve que desenvolver outras habilidades para se destacar neste esporte e ser considerado um dos maiores jogadores de todos os tempos em sua posição.

Stockton é considerado um dos maiores armadores da história do esporte, detendo o recorde da NBA de mais assistências e roubadas de bola por largas vantagens. Foi 10 vezes votado para o NBA All-Star Game e 11 vezes incluído no All-NBA Team, Stockton liderou a NBA em assistências por nove temporadas consecutivas e, até hoje, é o jogador que mais distribuiu assistências na história da liga, com 15.806 — quase 4.000 a mais que o segundo colocado, Jason Kidd.

Stockton integrou o lendário Dream Team dos Estados Unidos que conquistou a medalha de ouro nos Jogos Olímpicos de 1992. Viria a conquistar a sua segunda medalha de ouro olímpica nos Jogos Olímpicos de 1996. O armador foi induzido no Hall da Fama do Basquete em 2009.

As palavras, TALENTO e APTIDÃO, são sinônimos de DOM, e para especificar :

- Talento é palavra de origem latina, é a inclinação natural de uma pessoa a realizar determinada atividade. O talento facilita o sucesso nesta atividade. A palavra tem origem no Cristianismo, é uma referência à Parábola dos Talentos. Na parábola, um homem entrega a três servos, respectivamente, cinco talentos, dois talentos e um talento; os dois primeiros investiram o dinheiro e dobraram o capital, porém o terceiro enterrou o talento e o devolveu ao seu senhor. Os dois primeiros recebem elogios, mas o terceiro é punido

- Aptidão é o valor adaptativo de um fenótipo é uma medida simples de sucesso reprodutivo, onde aqueles que sobrevivem e produzem maior número de prole capaz de se reproduzir, garantem a manutenção do pool gênico da sua população.O valor adaptativo de um fenótipo é uma medida simples de sucesso reprodutivo, onde aqueles que sobrevivem e produzem maior número de prole capaz de se reproduzir, garantem a manutenção do pool gênico da sua população. (fonte:Wikipédia)

Assim sendo, cada indivíduo possui aptidões (predisposição genética) e Talentos (capacidade inata), mesmo entre irmão é raro que ambos tenham as mesmas aptidões e talentos idênticos ou 100% compatíveis.

Portanto, em minha avaliação, todos possuímos uma PREDISPOSIÇÃO para o sucesso , SE, desenvolvermos as HABILIDADES necessárias para que este talento e aptidão sejam devidamente aproveitados e estimulados, mas hoje em dia, os talentos, pelo menos no Brasil, são massacrados desde cedo.

Como disse, todos podemos trabalhar a nossa COMPETÊNCIA, mas nem todos vão chegar a EXCELÊNCIA, não podemos negar a existência de Steve Jobs ou Bill Gates, só vou citar estes dois, pois são unanimidades e se avaliarmos a historia por trás de ambos, veremos que vai muito além da competência. Assim chegamos a outro ponto de discordância:

Todos nós somos capazes de desenvolver as habilidades necessárias para sermos competentes em alguma atividade produtiva necessária a sobrevivência de nossa espécie ou grupo, mas sempre haverá aqueles que possuem um algo a mais, "um Dom ou Talento especial", mas o que importa realmente é como esta característica especial é usada.

Os DONS, TALENTOS E APTIDÕES não são impostos pela sociedade, eles são heranças genéticos, você herda um pequeno cromossomo da sua mãe, que veio de seu bisavó, que predispõe seu cérebro a usar mais o lado direito que o esquerdo, pronto, você terá uma ampla facilidade pra pensamentos racionais, ou será ótimo em abstrações, ou terá uma memoria acima da media, ou facilidade com matemática financeira, ou será um poliglota fantástico.(apenas um exemplo)

Cabe a você reconhecer estes Dons e desenvolver as HABILIDADES necessárias a se tornar competente, mas com esta pequena predisposição genética, existe uma chance bem maior de que você conquiste a excelência no que faz, se descobrir que DOM é este, coisa que muitos não sabem. Mesmo assim, você não será um prodígio em outras coisas, provavelmente será um idiota com relação as mulheres se não aprender a jogar, um jogador futebol mediano, mesmo que treine muito, etc, etc, etc. Por falar nisso, sabiam que o Messi tem uma versão "branda de altismo", isso o tornou o melhor jogador de futebol do mundo, pois ele tem o potencial de concentração e repetição de ações muito acima da media, portanto ele cria menos que o Neymar, mas quase não erra quando uma situação similar surge, portando, é goooolllllll. (só p/ ilustrar)

O problema, não está nas heranças genéticas, mas nas outras heranças que nos são passadas pelo mundo em que vivemos.

Se me perguntarem, como superar toda esta herança "imposta socialmente", minha resposta vem de um grande imperador romano, Marcus Aurelius, todo mundo conhece, pois é o mesmo do filme "Gladiador": "Compete a você."

A importância de conhecer o CLIENTE.

Conhecer o cliente é conhecer a forma como ele se comunica.

Um vendedor da Coca-Cola volta de uma temporada no Egito e conversa com um amigo sobre a dificuldade que teve por lá.

- Por que você não teve sucesso com os egípcios?

- Quando fui designado para o Oriente Médio, estava confiante de que conseguiria vender muito bem nas áreas desérticas.

Mas havia um problema, eu não sabia falar árabe.

Então, pensei em criar uma sequência de três cartazes para transmitir a minha mensagem de venda:

No primeiro cartaz, um homem caído no deserto, totalmente exausto e morto de sede. No segundo, o homem bebendo uma Coca-Cola. No terceiro, o nosso mesmo homem completamente recuperado. "Não tem como não dar certo", pensei, e espalhei os cartazes por todo o Cairo. - Demais! Eu mesmo não teria pensado em algo tão bom assim!  - Pois é, muito bom mesmo, pena que eu não sabia que os árabes leem da direita para a esquerda!

Eu sofro da síndrome de H.A.D.

Esta semana recebi um artigo numa das centenas de newsletter que assino por este mundo “internetiano” a fora, que me impressionou muito e que, depois de ler, descobri que sofro da mesma síndrome que o autor do artigo.
Realmente acredito que depois de ler vários artigos sobre o que um vendedor deve fazer para atingir o sucesso, verifico que o que efetivamente existe em todos eles é que são “animais” de hábitos.
Sofrem na sua generalidade de uma síndrome de H.A.D. e como poderá verificar mais abaixo, não é nenhuma doença maligna que irá morrer por ter escolhido esta profissão. A síndrome de H.A.D. é no fundo um conjunto de características que todos os vendedores devem desenvolver durante toda a sua carreira profissional.
Afinal o que significa H.A.D.?
Separemos cada uma das letras para que compreenda melhor cada uma delas e como elas atuam na nossa vida.

H = Hábito

A = Atitude

D = Disciplina

Quando olhamos para estas três áreas vimos que afinal não estamos a falar de nenhuma doença mortal, simplesmente estamos, como sempre, a falar de coisas simples que, quando aplicadas corretamente, fazem toda a diferença na nossa carreira profissional.

Se consultarem antigos artigos que escrevi verão que tudo o que gira a volta da profissão de vendedor é sem dúvida ter uma série de Hábitos que melhoram a nossa Atitude a partir do momento que tenhamos e mantenhamos uma Disciplina constante.

Quer descobrir se também sofre da síndrome de H.A.D.? Então eis os principais sintomas de quem sofre desta síndrome:

1 – Foque em ser “intensivamente curioso” – Seja o primeiro a admitir que tem falhas, dúvidas e que comete erros. Nunca encare os problemas de forma genérica, eles nunca são genéricos. Compreenda todos os detalhes do seu produto, do seu serviço e do mercado onde atua. Depois disso, faça o seu trabalho de casa para validar e ter consciência de como poderá melhorar, ainda mais, a vida dos seus potenciais clientes. Sonhe em grande, pense em grande, desafie a normalidade. Seja intensivamente curioso sobre todas as pessoas que lhe circundam, descubra como cada uma delas lhe pode ser útil e dê a conhecer que também pode ser útil a elas. Este questionar de tudo e todos é que fazem os grandes líderes e empresários conseguirem descobrir oportunidades de negócios, que que os ajuda a conhecer com quem trabalham e como fazer que trabalharem mais e melhor para o bem comum da empresa. Seja um estudante da natureza humana. Todos os grandes líderes não são, necessariamente, os Einstein na empresa, mas todos tem uma coisa em comum: “São os melhores estudantes”.

2 – Tenha uma confiança de aço – Compreender o futuro é feito através do conhecimento que temos do passado e do nossa maneira de lidar quando falhamos. Se quer ser visto como um vendedor que age “Fora da Caixa”, então seja a pessoa que assume os desafios e aceita os erros, pois tira sempre algum ensinamento deles. Os vendedores fracos e medíocres estão sempre a apresentar desculpas imbecis pelos erros que cometem. Uma confiança de aço é uma qualidade admirável em todos os vendedores, principalmente quando sentimos que está confiança está “escrita” no seu ADN.

3 – Tenha um espírito de equipe – Seja o “José Mourinho” do mundo dos negócios. Todos os jogadores que foram treinados por ele reconhecem que ele é um elemento da equipa que ajuda a construir e vencer os desafios. Todos os grandes vendedores são parte da equipa e não uma estrela cadente isolada. Eles entendem como a equipa trabalha e está envolvido em todos os processos. Um grande vendedor sabe gerir com eficiência todos os seus clientes e potenciais clientes. Um grande vendedor sabe partilhar com toda a equipa as suas ideias, técnicas e dicas para melhorarem, pois sabe que mesmo que alguém o imite, ele será sempre o original. Faz com que os colegas cresçam e aprendam com os melhores.

4 - Tenha objectivos – ser conciso, não circunde o problema, enfrente-o, todos os objectivos têm de ser simples, mesuráveis a tangíveis. Simples de pensar e cumprir, certo?

5 – Seja destemido – sente-se bem quando faz as coisas difíceis que mais ninguém quer fazer? É um daqueles vendedores que quando todos estão perdidos sabe qual o melhor caminho para sair da situação? O facto de poder ser o motor de mudança dentro da organização deixa-o alegre e com vontade de atuar assim todos os dias? Em outras palavras, é destemido?

Um conselho final, o facto de atuar das formas acima indicadas não o vai transformar num super-vendedor de um momento para o outro. Para que isso aconteça, é preciso que tenha em mente que o artigo diz respeito a pessoas que sofram de síndrome de H.A.D. Serão a soma destes três itens que juntamente com as quatro dicas farão de si um excelente profissional de vendas.

Pense nisso e boas vendas.

Por Wilques Erlacher

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