O novo profissional de vendas.

Algum tempo atrás, se você quisesse uma geladeira, ela teria que ser branca. Carro, preto.

No mundo B2B (transações entre empresas - Business to Business), poucos eram os fornecedores dos produtos que as empresas necessitavam. Controle de custos sempre foi importante, mas não havia a exigência detalhista que se tem hoje. Além disso, era difícil o acesso a informações, afinal estamos falando de uma época a.G (antes do Google). Ou seja, o que um vendedor falava era difícil de conferir. A necessidade do cliente até que funcionava como um direcionador, mas não era uma lei.

Nesta época surgiram os vendedores “bons de lábia”, que se preocupavam mais com o que eles queriam vender e não com o que os clientes queriam comprar. Afinal, como tudo passa por uma questão de poder de barganha numa época em que o cliente não tinha muita força, o vendedor fazia o que queria.

Foi aí que surgiram os mitos em relação à profissão de vendedor. Não havia necessidade de formação especializada (afinal o que importava era a “boa lábia”), o vendedor se preocupava em resolver o problema dele e não do cliente, empurrava coisas inúteis para ganhar sua comissão, era inconveniente, insistente, sumia quando mais se precisava dele, não dizia a verdade e utilizava-se de técnicas onde o que importava era “se livrar” da mercadoria.

Então… o mundo mudou! A concorrência cresceu assustadoramente. A globalização aumentou consideravelmente o número de players em todos os mercados. Estamos na época d.G (depois do Google), ou seja, está difícil encontrar um cliente “desavisado”. Os departamentos de compras se transformaram em áreas estratégicas nas empresas por conta das enormes pressões por diminuição de custos e melhores resultados. O poder de barganha mudou de mãos. Agora os clientes têm conhecimento, exigências de performance em compras e, acima de tudo, opções. Muitas opções. Aquele vendedor bom de lábia perdeu totalmente seu valor.

Mas é preciso mudar a atitude. Começando pela formação. A boa lábia foi transformada competência comportamental, o que é necessário mas não suficiente. Hoje, o vendedor precisa também ter formação especializada, ou seja, uma competência técnica, dominando seu produto e a atividade comercial. Mas ainda há uma terceira competência, a conceitual. É preciso ter noções do ramo de negócios em que está inserido e qual a visão estratégica dos clientes, da sua empresa e dos seus concorrentes.

Para o vendedor se diferenciar hoje em dia nestes mares vermelhos cheios de concorrentes ávidos e aflitos, deve se transformar em alguém útil, necessário e, principalmente, indispensável aos seus clientes. Para isso, além de entender o seu negócio deve entender também o máximo possível do negócio de seus clientes.

Em essência, o vendedor deve se transformar em um verdadeiro consultor, preocupado em entender clara, profunda e verdadeiramente as necessidades complexas de seus clientes e oferecer soluções que sejam benefícios verdadeiros e de valor.

Deve construir novos mitos, todos positivos: ter formação especializada, ser alguém preocupado em resolver o problema do cliente e não o seu; não empurrar nada, mas ter capacidade de construir valor na sua oferta; conseguir seus resultados sem ser inconveniente; nunca sumir, estando sempre presente quando se precisa dele; dizer o que é preciso para uma relação “ganha-ganha” de negócios;  e utilizar-se de técnicas para oferecer verdadeiras ofertas de valor ao seu cliente.

Mas os vendedores precisam fazer seus números, é verdade. E são muito pressionados por isso. O maior valor para o cliente é a melhoria de seus resultados. Sendo consultores de vendas, executivos comerciais ou consultores de soluções, deve-se pensar como Mahan Khalsa e Randy Illig em seu livro “Let´s get real or let´s not play”: quanto mais importante for para você alcançar os seus números, mais importante é parar de se concentrar neles e começar a se concentrar nos números dos seus clientes!

Vendas relacionais.

Vocês já ouviram falar do conceito "Vendas Relacionais"?

Se trata de um conceito novo de vendas onde a relação vendedor x comprador/consumidor vem antes da transação.

Certamente vocês já ouviram a expressão: "Fulano é ótimo vendedor. Vende neve até para esquimó!" ou "Este cara é tão bom em vendas que consegue vender até cobertor na praia!". Estes são exemplos antigos quando o que importava era a transação comercial. Estes vendedores não se importavam se o cobertor teria alguma serventia na praia ou se o esquimó precisaria de mais neve. Eles queriam vender, vender e vender. Afinal eles tinham metas! Se ele (o comprador) conseguiria passar aquilo prá frente, era problema dele! Foi o grande momento dos vendedores bola de cristal. Este era o modelo transacional, onde a transação era o objetivo único.

Com o aumento da concorrência, acesso à informação, globalização, etc o comprador tem outras opções de comprar produtos similares aos seus e aquele seu argumento infalível que fechava qualquer pedido pode não ser mais suficiente. A venda de alto impacto, aquela com base na agressividade, manipulação e técnicas de negociação não está morta, mas deveria estar.

Mas se temos cada vez mais concorrentes, clientes mais exigentes/informados e uma pressão maior por resultados, então precisamos também de adotar novas atitudes, desenvolver novas competências e entender as melhores formas de conquistar novos e manter clientes.

Neste contexto surge o conceito Vendas Relacionais onde sempre o que vem primeiro é a relação que temos com nossos clientes. Aqui o mais importante é ouvir e estabelecer uma relação de boa sintonia com o cliente e realmente se importar com a dificuldade dele e mostrar como nossos produtos passarão a ser soluções para ele. Vejam estes exemplos abaixo:

- Eu fico impressionado como ainda têm vários vendedores que tentam forçar (empurrar) coisas para cima dos lojistas. Ou seja, para este vendedor o importante é ele bater sua meta. Ontem eu estava aguardando um colega terminar seu "trabalho" (da forma como descrevi acima) e me lembrei que, outro dia, ele me disse que gostava muito pescar nos finais de semana, então fiquei pensando, será que quando ele vai pescar ele coloca no anzol o que ele gosta, uma picanha por exemplo, ou oferece ao peixe uma minhoca?

Outro exemplo:

- Atualmente o lema implantado na mente do consumidor é: "Preço é tudo!". Eu digo: pode ser se o produto e o atendimento forem os mesmos. Para um profissional qualificado esse lema cai sem maiores esforços. Como precisamos minar todas as "estratégias" dos concorrentes, precisamos vencer essa guerra de preços; não com preços mais baixos, mas investindo no relacionamento com o cliente. Quando você realmente cria um relacionamento verdadeiro com o cliente a negociação acontece de forma mais natural. Até porque você irá captar os sinais de compra mais facilmente, já que você estará ouvindo e o comprador falando. Isso irá criar empatia com o cliente (também conhecido como rapport em francês).

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa "trazer de volta". O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável. A nível teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação. O rapport tem grande relevância no mundo empresarial, sendo muitas vezes usado estrategicamente em processos de negociação e vendas. No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

- No modelo de venda transacional há interesse somente na venda, enquanto na Venda Relacional mostra-se interessado pelo cliente e busca necessidades;

- Na venda transacional oferece seus produtos e serviços – Pergunta para vender produtos e serviços. Na Venda Relacional faz perguntas certas para levantar necessidades e problemas para encontrar uma estratégia de abordagem assertiva.

- Enquanto na venda transacional cria-se um relacionamento de ocasião (atitude oportunista), na Venda Relacional busca-se um relacionamento comercial de longo prazo. Preserva a confiança e reputação profissional. E estabelece uma relação ganha-ganha. Quem ganhou naquela transação em que os esquimós compraram neve?

A Venda Relacional é a chave da diferenciação em mercados altamente competitivos. Ela representa uma obsessão com a qualidade e com a satisfação do cliente. Ela reflete um alto grau de profissionalismo e o foco principal é em relacionamentos, e não em transações.

Preço não é tudo!

E antes que eu me esqueça... Não se preocupem com a concorrência. É necessário que ela exista para que se estabeleça a LIDERANÇA!

Boas vendas!

O pós-venda como diferencial.

Uma das formas de crescermos continuamente ano após ano é buscarmos este crescimento dentro daqueles pontos de venda que já estão ativos em nossa carteira.

E existem várias formas de alcançarmos o resultado: vendendo mais que os concorrentes, substituindo concorrentes, promover campanhas de vendas, investir em merchandising e trabalhar com mais atenção o pós venda, entre outras situações.

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de retenção dos clientes (positivação) e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora.

A chave do negócio.

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

É através da manutenção de uma carteira de clientes ativos (positivados) que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a construir uma relação a longo prazo com o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional.

E quem melhor para nos dar o melhor exemplo de pós venda que o maior vendedor do mundo? Não estou falando do livro do OG Mandino, não! Estou falando daquele que está registrado no livro dos recordes, o Guiness Book, como o maior vendedor do mundo, o sr. Joe Girard.

Aqui estão alguns dos recordes de Girard:

• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM DIA (18)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM MÊS (174)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM ANO (1425)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS EM 15 ANOS (13 001)

A história de Joe Girard foi contada no livro autobiográfico “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, (Editora Record, 1982). Segundo seu relato, Joe Girard vendia em torno de 150 carros mensais, o que dava uma média superior a 5 carros zero Km por dia. Qualquer vendedor de carros pode achar esta tarefa praticamente impossível, no entanto esta era a realidade de Girard nos últimos anos em que atuou como vendedor até sua aposentadoria. Todo este desempenho tem explicação. Ele utilizava um método de trabalho bastante inovador e baseado em idéias simples e práticas.

Tudo começou quanto Joe Girard se viu desempregado, e passando enormes necessidades financeiras junto com sua mulher e filhos. Procurou um conhecido que era gerente de uma concessionária de automóveis e lhe pediu emprego. A princípio o conhecido lhe negou o emprego argumentando que já havia muitos vendedores para os poucos clientes que apareciam na loja. Como ele estava desesperado, propôs ao gerente um acordo em que não atenderia aos clientes que viessem à concessionária, mas apenas àqueles que ele captasse por outros meios. Esta decisão obrigou Joe Girard a criar novas maneiras de captar, conquistar e construir relacionamentos com os clientes. 

Foi disponibilizado para Joe Girard uma pequena e simples mesa ao fundo do salão da concessionária, com um telefone e uma lista telefônica, de maneira que ele não pudesse interceptar clientes que entrassem pelas portas frontais. Ali Joe passava a maior parte do tempo, ligando aleatoriamente para assinantes da lista telefônica e oferecendo veículos. Enquanto isso, era vigiado constantemente pelo grupo de vendedores da loja, que se certificavam de que ele não abordaria os clientes que entrassem no salão! Naquela mesma tarde, sem nenhuma experiência no ramo, Joe fechou sua primeira venda. Pediu então ao gerente 10 dólares adiantados, assim poderia levar uma pequena compra de alimentos para sua família.

Sem ajuda de custo ou salário (nem mesmo um veículo ele possuía no momento), Joe Girard tinha real necessidade de vender ou chegaria em casa sem um centavo diariamente. Evitava beber água, tomar café e bater papo nas rodinhas, não podia se dar ao luxo de perder tempo!

No decorrer do mês seguinte Joe vendeu 18 veículos, entre carros de passeio e caminhonetes. Na última semana do mês, o gerente o chamou para uma reunião e o demitiu sumariamente, pois foi considerado um vendedor agressivo em seus métodos e os outros vendedores da concessionária, enciumados, já reclamavam e ameaçavam sair! Agora Joe girard já possuía experiência, portanto não precisou se humilhar para conseguir seu próximo trabalho, na concessionária Merollis Chevrolet em Michigan, onde nos próximos anos ele venderia mais carros do que qualquer pessoa no mundo (até os dias atuais ninguém bateu seus recordes).

Analisando a trajetória deste formidável vendedor, podemos identificar muitas das ações inovadoras propostas na estratégia do oceano azul. A base desta estratégia, como ressalta os criadores desta metodologia revolucionária, é a empresa ou o profissional criar um ambiente em que torne a concorrência irrelevante. O objetivo é superar o oceano vermelho, em que ocorre uma acirrada concorrência entre empresas ou profissionais, e descobrir um oceano azul, onde possam nadar sozinhos num ambiente sem concorrentes.

Foi justamente isto que Joe Girard conseguiu. Enquanto os outros vendedores ficavam na loja de “braços cruzados”, aguardando os clientes chegarem, ele realizava uma série de ações planejadas para atrair e conquistar continuamente novos clientes, sem concorrer com seus colegas de loja.

Algumas das ações implementadas por Joe Girard, podem ser analisadas no contexto da metodologia criada pelos autores do livro “A estratégia do oceano azul”, Cham Kim e Renee Malbourne. Os autores sugerem que é preciso realizar determinados passos para visualizar o contexto do mercado e assim implantar a estratégia.

Para os autores é preciso parar de olhar apenas para os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas. Buscar novas competências, pesquisar empresas e profissionais estratégicos que estão se saindo bem no mercado, inclusive em outras áreas, examinar sua cadeia de clientes, pois seu futuro cliente pode estar atualmente em um mercado complementar ao seu. Examinar novas maneiras de realizar negócios, de atender expectativas e de buscar clientes.

Aqui estão algumas das ações, que faziam parte do método de trabalho de Joe Girard, que em geral não são utilizados pela maioria dos vendedores:

- Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano – Esta é uma idéia elementar, que todo vendedor deveria utilizar, mas que poucos põem em prática. A base de todo trabalho bem sucedido é o planejamento.

- Não faça parte do clube – Joe Girard se referia ao “clube”, como sendo aquela “rodinha” de conversa informal entre vendedores. Enquanto seus concorrentes brincavam e contavam piadas, ele fazia contato com clientes e com parceiros para que lhe enviassem novos clientes.

- Trabalhe com perdigueiros – Joe Girard chamava de perdigueiros (cães de caça), às pessoas que “caçavam” clientes para ele mediante uma comissão pré-estabelecida.

- Utilize a Lei Girard dos 250 – Segundo Girard, cada pessoas conhece, ao longo de sua vida, em média, de uma maneira mais próxima, 250 outras pessoas. Se você as tratar bem, elas promoverão seu nome positivamente junto aos seus conhecidos. E se as trata mal, você terá uma propaganda negativa junto a um número infindável de pessoas.

- O início do relacionamento com os clientes – Nas palavras de Girard “uma coisa que eu faço, e que poucos vendedores fazem, é enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente depois de fechada a primeira venda. A maioria dos vendedores acredita que a venda acaba após assinatura do contrato, para mim a venda começa neste momento.”

- A base de um negócio são as parcerias – Mais da metade dos negócios deste vendedor vinham das parcerias que ele desenvolvia com outros profissionais de áreas correlatas, clientes antigos e fornecedores. Ele criou um sistema de bônus que enviava às pessoas que lhe indicassem clientes, e mantinha contatos freqüentes. O resultado é que recebia um número extraordinário de indicações de clientes.

- O relacionamento – Cada cliente de Joe Girard recebia mensalmente uma mensagem, sempre em dias diferentes e de forma personalizada. Na mensagem Girard lembrava aos clientes e conhecidos, que ele continuava vendendo automóveis, e que ficaria grato se este amigo voltasse a comprar com ele no futuro ou lhe enviasse um novo cliente, um amigo ou conhecido. E ao final, lembrava sempre da combinação do bônus que a pessoa receberia caso a pessoa enviada comprasse um automóvel.

- Cartão de visitas – Segundo Joe Girard, o cartão de visitas é uma arma pequena mas extremamente poderosa. Ele utilizava o cartão de visita em todas as oportunidades que tinha e em todos os contatos com pessoas. Se ia comprar uma camisa, ao barbeiro, ou quando pagava a conta em um restaurante, sempre deixava junto com o dinheiro o seu cartão de visita. Dessa forma conseguia promover seu negócio em todas as oportunidades profissionais e sociais.

Toda sua metodologia de trabalho era baseada em um ótimo atendimento e uma grande atenção dispensada a estes clientes. Além disso, ele sempre recompensava a todos por qualquer indicação de outros clientes. Ao final da leitura, ficamos com a impressão de que realmente seu método de trabalho funciona de fato.

A história deste grande vendedor, que ficou milionário e famoso vendendo automóveis, é um estimulo e uma inspiração para todos que trabalham com vendas no setor automotivo. Mas também serve de motivação para os profissionais de maneira geral, pois prova que, mesmo sem formação superior, ele soube vencer obstáculos e tornar-se um exemplo de sucesso de projeção mundial.

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Sam Walton – Fundador da maior rede de varejo do mundo, Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas.

Certa vez, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra de vendas ou de atendimento, iniciou com as palavras abaixo:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

“Eu sou o cliente que nunca mais volta!”

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de “CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”"

Estas palavras foram postadas pela Danielle Karan, no Grupo Page Personnel Brasil – Sales e Marketing, no Linkedin. Ela informou que leu estas palavras em um blog, cujo nome não lembra no momento e autorizou esta postagem, neste blog.

Publico esta história, pois a achei incrível.

Aproveito e copio abaixo, o que informa o Wikipédia sobre este gênio.

História

Na época de estudante, Sam foi eleito o rapaz mais versátil e tornou-se presidente do corpo de estudantes. Formou-se em economia no ano de 1940. Seu sócio e irmão James Walton(apelidado de Bud), formou-se pela academia militar.

A primeira experiência dos Waltons foi como trainees numa loja em Oklahoma, conhecida como DuPont. A primeira loja dos Waltons foi uma franquia da rede Ben-Franklin, na cidade de Newport - em 1945. Bud e sua esposa Audie associaram-se a Sam e Helen por um ano, até comprarem sua própria loja. O casal Walton transformou a loja, que operava com prejuízos em uma das maiores unidades da rede Ben-Franklin em Arkansas.

Vendo o sucesso em 1949, o proprietário que alugava o imóvel para os Waltons pediu-a de volta.

Os Waltons mudaram-se para Bentonville (Arkansas), uma pequena cidade na montanha Ozark. Em 1951, o casal passou a administrar uma pequena loja de variedades e de baixo volume, seu nome WALTON’S 5 & 10. Entre 1951 e 1962, Sam percorreu vários outros tipos de negócios (concorrentes como K-Mart). O conceito da empresa K-Mart era simples: mercadorias de preços baixos com qualidade e com ênfase no auto-serviço. Isto levou Sam a considerar um novo tipo de conceito: as Lojas de Descontos.

Então, Sam e seu irmão Bud, resolveram fundar o Wal-Mart em 1962, com a abertura de sua primeira loja na cidade de Rogers, estado do Arkansas, com o nome de Wal-Mart Discount City.

Dois anos após sua fundação, a rede já contava com 24 lojas e um faturamento de US$ 12,6 milhões.

Atualmente é uma das maiores empresas do mundo (maior em faturamento, que chega a cerca de US$ 256 bilhões) e a maior em sua categoria dentro do competitivo mercado americano com 8% de participação (maior que Carrefour, Kroger e Royal Ahold juntas), operando cerca de 4,9 mil lojas.

Sam morreu no dia 5 de abril de 1992, de um tipo de Mieloma múltiplo.

Fortuna

Após a morte de Sam Walton em 1992 sua fortuna era estimada em US$ 25 bilhões, em 2003 após divulgada a lista dos americanos mais ricos do mundo, Helen, Alice, Jim, John e Robson Walton – respectivamente a viúva e os filhos de Sam Walton – ocupavam da quarta à nona posição.

Com fortunas de US$ 20,5 bilhões por cabeça, os herdeiros consolidaram-se na posição de família mais rica do mundo, com patrimônio conjunto de US$ 102,5 bilhões. É quase exatamente a soma das fortunas de Bill Gates, Warren Buffett e Paul Allen, os três primeiros do ranking então.

Curiosidades

Sam possuía hábitos simples, sempre lavava o próprio prato após as refeições e sua filosofia para a Wal-Mart era: não há preço baixo na loja sem custo na empresa. Por isso, é preciso economizar cada centavo.

A essência da empresa de Sam Walton sempre foi e continua sendo o preço baixo de seus produtos.

Ele também impôs uma série de rituais preservados até hoje. Tais como:

Plano de crescimento e de carreira para seus associados, e ainda a participação nos lucros.

Sam Walton encorajava seus executivos a ir à sede da empresa aos sábados para uma reunião com suas famílias ,hábito que se mantém até hoje.

O Wal-Mart nutre antipatia visceral por sindicatos.

Qualquer funcionário pode se queixar dos chefes aos executivos do escalão superior. (Política de Portas Abertas).

Os escritórios da empresa e as roupas usadas pelos funcionários são simples espartanos, o que ajuda a diminuir os custos.

A cultura do Wal-Mart lembra uma cidadezinha americana, com valores familiares conservadores.

A reunião anual de acionistas, na pacata Bentonville, tem shows de música pop e astros do cinema.

Filosofia

Compre barato, venda barato, mantenha as prateleiras bem sortidas, trate os clientes com respeito, valorize seus colaboradores e preste muita atenção aos acertos da concorrência. — Sam Walton.

Conheça uma fórmula de sucesso no varejo.

E o que isso tem a ver conosco? Tudo! É uma receita de vendas e atendimento.

Um dia desses conheci a simples, porém poderosa fórmula de sucesso para o varejo: A+C+R (atração + conversão + retenção).

- Atração: é a capacidade que você tem de atrair cliente para seu negócio. Esta é uma função de Marketing. Como eu faço para atrair mais clientes?

- Conversão: é a capacidade que você tem de converter a visita em venda. Isto é função Vendas. Se o cliente veio mas não comprou nada, você ainda não converteu seu esforço em dinheiro. Uma série de variáveis, como preço adequado, atendimento, qualidade do produto, ambiente agradável, influenciam na percepção de valor e atuam sobre a decisão de compra.

- Retenção: é fazer o cliente voltar. É a nossa positivação da carteira! Existe um ditado antigo no varejo: "Quem paga a conta é o freguês". E quem é o freguês? É o cliente que torna a comprar com regularidade. E o que dá a Retenção? É a experiência que o cliente teve na compra e é medida no Pós-venda.

Vejam quantos detalhes precisamos de estar em constante evolução para que esta experiência seja positiva para o cliente.

Você sabia que conquistar um novo cliente é cerca de 5 vezes mais caro do que reter um novo? E que aumentando em apenas 5% a retenção dos clientes você eleva o lucro do negócio entre 25% e 65%?

O clássico livro “Administração de Marketing” propõe um cálculo baseado no seguinte: qual seria o lucro daquele cliente se ele continuasse comprando da nossa empresa? Consideremos o seguinte exemplo:

Nº de clientes: 300
Clientes perdidos no último ano: 42 (14%)
Valor do cliente em um ano: $10.800,00
Margem de lucro por cliente: $864,00 (8% de comissão)
42 x 864,00 = $36.288,00 (faturamento)

Você está praticando a fórmula de sucesso no seu negócio? Atrair o cliente, converter a visita em venda e através de uma boa experiência torná-lo freguês?

Boas vendas.

A importância de conhecer o CLIENTE.

Conhecer o cliente é conhecer a forma como ele se comunica.

Um vendedor da Coca-Cola volta de uma temporada no Egito e conversa com um amigo sobre a dificuldade que teve por lá.

- Por que você não teve sucesso com os egípcios?

- Quando fui designado para o Oriente Médio, estava confiante de que conseguiria vender muito bem nas áreas desérticas.

Mas havia um problema, eu não sabia falar árabe.

Então, pensei em criar uma sequência de três cartazes para transmitir a minha mensagem de venda:

No primeiro cartaz, um homem caído no deserto, totalmente exausto e morto de sede. No segundo, o homem bebendo uma Coca-Cola. No terceiro, o nosso mesmo homem completamente recuperado. "Não tem como não dar certo", pensei, e espalhei os cartazes por todo o Cairo. - Demais! Eu mesmo não teria pensado em algo tão bom assim!  - Pois é, muito bom mesmo, pena que eu não sabia que os árabes leem da direita para a esquerda!

Bill Porter - o maior vendedor da história.

“Me dê a sua pior região ... é lá que vou provar que serei um bom vendedor.” Foi assim que começou a inspiradora história em vendas de Bill Porter. O jeito de falar era esquisito. Sua boca torta fazia sua fala sair um tanto forçada. E a maneira de carregar a pasta também era esquisita. Pudera, todo o seu lado direito apresentava os efeitos de uma paralisia cerebral de nascença. Essa tremenda limitação, porém não impediu Porter de se tornar o mais importante vendedor de sua firma. Com muita perseverança ele foi conquistando clientes, pedidos repetidos e cada vez mais vultuosos em valor. Por vários anos seguidos foi o mais premiado entre seus pares.

Sua história ganhou fama mundial ao ser retratada em filme – “De porta em porta”. Em treinamentos e palestras motivadoras, apresentam seu exemplo, mostrando as cenas em que a vontade pessoal e o sentido da determinação são valores poderosos para o profissional de nossos dias.

Creio que a grande lição para todo executivo de vendas, é a da superação pessoal. Todos nós temos limitações e carências. Alguns apresentam essas limitações com maior intensidade que outros. A chave reside na forma como encaramos o mais importante desafio de nossa vida: a própria superação.

Conheço muitos vendedores que se apresentam muito competitivos somente quando colocados ao lado de seus pares. São pessoas que necessitam de fatores externos para se despertarem de seus estados sonolentos. Mas tal determinação não dura. A verdadeira batalha pessoal tem que ser ganha na mente – e é o tipo de embate que não podemos nos acovardar.

Tenho visto no mercado de livros algumas analogias que tentam sem sucesso fazer nascer no vendedor um espírito de luta com atitudes aguerridas. Inspiram-se em bichos (cães pit bulls, por exemplo) ou super homens. Mas sabemos que tudo isso não passa de enfeite. A transformação não está na imitação ou no incentivo, mesmo que este seja financeiro. O que está em jogo é ser melhor hoje, do que fui ontem, e ser melhor amanhã, do que estou sendo hoje. É o olhar para dentro de si, em busca de força e tenacidade para a superação – e depois disso não olhar mais, nem para a esquerda nem para a direita. E seguir em frente para o destino final: o seu próprio sucesso.

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