O pós-venda como diferencial.

Uma das formas de crescermos continuamente ano após ano é buscarmos este crescimento dentro daqueles pontos de venda que já estão ativos em nossa carteira.

E existem várias formas de alcançarmos o resultado: vendendo mais que os concorrentes, substituindo concorrentes, promover campanhas de vendas, investir em merchandising e trabalhar com mais atenção o pós venda, entre outras situações.

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de retenção dos clientes (positivação) e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora.

A chave do negócio.

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

É através da manutenção de uma carteira de clientes ativos (positivados) que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a construir uma relação a longo prazo com o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional.

E quem melhor para nos dar o melhor exemplo de pós venda que o maior vendedor do mundo? Não estou falando do livro do OG Mandino, não! Estou falando daquele que está registrado no livro dos recordes, o Guiness Book, como o maior vendedor do mundo, o sr. Joe Girard.

Aqui estão alguns dos recordes de Girard:

• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM DIA (18)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM MÊS (174)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS NUM ANO (1425)
• VENDEDOR COM MAIS VENDAS DE CARROS EM 15 ANOS (13 001)

A história de Joe Girard foi contada no livro autobiográfico “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, (Editora Record, 1982). Segundo seu relato, Joe Girard vendia em torno de 150 carros mensais, o que dava uma média superior a 5 carros zero Km por dia. Qualquer vendedor de carros pode achar esta tarefa praticamente impossível, no entanto esta era a realidade de Girard nos últimos anos em que atuou como vendedor até sua aposentadoria. Todo este desempenho tem explicação. Ele utilizava um método de trabalho bastante inovador e baseado em idéias simples e práticas.

Tudo começou quanto Joe Girard se viu desempregado, e passando enormes necessidades financeiras junto com sua mulher e filhos. Procurou um conhecido que era gerente de uma concessionária de automóveis e lhe pediu emprego. A princípio o conhecido lhe negou o emprego argumentando que já havia muitos vendedores para os poucos clientes que apareciam na loja. Como ele estava desesperado, propôs ao gerente um acordo em que não atenderia aos clientes que viessem à concessionária, mas apenas àqueles que ele captasse por outros meios. Esta decisão obrigou Joe Girard a criar novas maneiras de captar, conquistar e construir relacionamentos com os clientes. 

Foi disponibilizado para Joe Girard uma pequena e simples mesa ao fundo do salão da concessionária, com um telefone e uma lista telefônica, de maneira que ele não pudesse interceptar clientes que entrassem pelas portas frontais. Ali Joe passava a maior parte do tempo, ligando aleatoriamente para assinantes da lista telefônica e oferecendo veículos. Enquanto isso, era vigiado constantemente pelo grupo de vendedores da loja, que se certificavam de que ele não abordaria os clientes que entrassem no salão! Naquela mesma tarde, sem nenhuma experiência no ramo, Joe fechou sua primeira venda. Pediu então ao gerente 10 dólares adiantados, assim poderia levar uma pequena compra de alimentos para sua família.

Sem ajuda de custo ou salário (nem mesmo um veículo ele possuía no momento), Joe Girard tinha real necessidade de vender ou chegaria em casa sem um centavo diariamente. Evitava beber água, tomar café e bater papo nas rodinhas, não podia se dar ao luxo de perder tempo!

No decorrer do mês seguinte Joe vendeu 18 veículos, entre carros de passeio e caminhonetes. Na última semana do mês, o gerente o chamou para uma reunião e o demitiu sumariamente, pois foi considerado um vendedor agressivo em seus métodos e os outros vendedores da concessionária, enciumados, já reclamavam e ameaçavam sair! Agora Joe girard já possuía experiência, portanto não precisou se humilhar para conseguir seu próximo trabalho, na concessionária Merollis Chevrolet em Michigan, onde nos próximos anos ele venderia mais carros do que qualquer pessoa no mundo (até os dias atuais ninguém bateu seus recordes).

Analisando a trajetória deste formidável vendedor, podemos identificar muitas das ações inovadoras propostas na estratégia do oceano azul. A base desta estratégia, como ressalta os criadores desta metodologia revolucionária, é a empresa ou o profissional criar um ambiente em que torne a concorrência irrelevante. O objetivo é superar o oceano vermelho, em que ocorre uma acirrada concorrência entre empresas ou profissionais, e descobrir um oceano azul, onde possam nadar sozinhos num ambiente sem concorrentes.

Foi justamente isto que Joe Girard conseguiu. Enquanto os outros vendedores ficavam na loja de “braços cruzados”, aguardando os clientes chegarem, ele realizava uma série de ações planejadas para atrair e conquistar continuamente novos clientes, sem concorrer com seus colegas de loja.

Algumas das ações implementadas por Joe Girard, podem ser analisadas no contexto da metodologia criada pelos autores do livro “A estratégia do oceano azul”, Cham Kim e Renee Malbourne. Os autores sugerem que é preciso realizar determinados passos para visualizar o contexto do mercado e assim implantar a estratégia.

Para os autores é preciso parar de olhar apenas para os concorrentes e começar a pensar em oportunidades alternativas. Buscar novas competências, pesquisar empresas e profissionais estratégicos que estão se saindo bem no mercado, inclusive em outras áreas, examinar sua cadeia de clientes, pois seu futuro cliente pode estar atualmente em um mercado complementar ao seu. Examinar novas maneiras de realizar negócios, de atender expectativas e de buscar clientes.

Aqui estão algumas das ações, que faziam parte do método de trabalho de Joe Girard, que em geral não são utilizados pela maioria dos vendedores:

- Planeje seu trabalho e trabalhe seu plano – Esta é uma idéia elementar, que todo vendedor deveria utilizar, mas que poucos põem em prática. A base de todo trabalho bem sucedido é o planejamento.

- Não faça parte do clube – Joe Girard se referia ao “clube”, como sendo aquela “rodinha” de conversa informal entre vendedores. Enquanto seus concorrentes brincavam e contavam piadas, ele fazia contato com clientes e com parceiros para que lhe enviassem novos clientes.

- Trabalhe com perdigueiros – Joe Girard chamava de perdigueiros (cães de caça), às pessoas que “caçavam” clientes para ele mediante uma comissão pré-estabelecida.

- Utilize a Lei Girard dos 250 – Segundo Girard, cada pessoas conhece, ao longo de sua vida, em média, de uma maneira mais próxima, 250 outras pessoas. Se você as tratar bem, elas promoverão seu nome positivamente junto aos seus conhecidos. E se as trata mal, você terá uma propaganda negativa junto a um número infindável de pessoas.

- O início do relacionamento com os clientes – Nas palavras de Girard “uma coisa que eu faço, e que poucos vendedores fazem, é enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente depois de fechada a primeira venda. A maioria dos vendedores acredita que a venda acaba após assinatura do contrato, para mim a venda começa neste momento.”

- A base de um negócio são as parcerias – Mais da metade dos negócios deste vendedor vinham das parcerias que ele desenvolvia com outros profissionais de áreas correlatas, clientes antigos e fornecedores. Ele criou um sistema de bônus que enviava às pessoas que lhe indicassem clientes, e mantinha contatos freqüentes. O resultado é que recebia um número extraordinário de indicações de clientes.

- O relacionamento – Cada cliente de Joe Girard recebia mensalmente uma mensagem, sempre em dias diferentes e de forma personalizada. Na mensagem Girard lembrava aos clientes e conhecidos, que ele continuava vendendo automóveis, e que ficaria grato se este amigo voltasse a comprar com ele no futuro ou lhe enviasse um novo cliente, um amigo ou conhecido. E ao final, lembrava sempre da combinação do bônus que a pessoa receberia caso a pessoa enviada comprasse um automóvel.

- Cartão de visitas – Segundo Joe Girard, o cartão de visitas é uma arma pequena mas extremamente poderosa. Ele utilizava o cartão de visita em todas as oportunidades que tinha e em todos os contatos com pessoas. Se ia comprar uma camisa, ao barbeiro, ou quando pagava a conta em um restaurante, sempre deixava junto com o dinheiro o seu cartão de visita. Dessa forma conseguia promover seu negócio em todas as oportunidades profissionais e sociais.

Toda sua metodologia de trabalho era baseada em um ótimo atendimento e uma grande atenção dispensada a estes clientes. Além disso, ele sempre recompensava a todos por qualquer indicação de outros clientes. Ao final da leitura, ficamos com a impressão de que realmente seu método de trabalho funciona de fato.

A história deste grande vendedor, que ficou milionário e famoso vendendo automóveis, é um estimulo e uma inspiração para todos que trabalham com vendas no setor automotivo. Mas também serve de motivação para os profissionais de maneira geral, pois prova que, mesmo sem formação superior, ele soube vencer obstáculos e tornar-se um exemplo de sucesso de projeção mundial.